Услуга "Тайный покупатель"

Тайный покупатель (таинственный покупатель, от англ. Mystery shopper) - вид маркетингового исследования, направленного на оценку процесса обслуживания клиента с использованием специально подготовленных людей (Тайных покупателей), осуществляющих проверки от лица потенциальных/реальных клиентов, и детально докладывающих о результатах проверок.

В ходе Mystery shopper под видом обычных покупателей или клиентов вашу фирму посещают сотрудники агентства Recruit Alliance, которые тщательно оценивают качество обслуживания, профессиональные навыки персонала и соответствие его работы принятым в вашей компании стандартам качества. Также Тайные  покупатели Recruite Alliance помогут вам оценить доброжелательность, внешность и реакцию сотрудников на нестандартные ситуации, их знания и коммуникабельность. Все наши специалисты по Mystery shopper обладают большим опытом работы в этой сфере, хорошо обучены и владеют рядом профессиональных приемов, способных повысить эффективность оценки.

Тайные Покупатели агентства Recruit Alliance измеряют фактическое выполнение персоналом стандартов:

·  встречи клиента;

·  обслуживания;

·  техники продаж;

·  компетентности персонала;

·  работы с претензиями и рекламациями;

·  визуального оформления и чистоты локации;

·  размещения POS-материалов;

·  работы кассы;

·  внешнего вида персонала;

·  продвижения специальных акций.

Специалисты Recruit Alliance рекомендуют услугу Mystery shopper  если:

· Ваша компания выходит на новый рынок и планирует выяснить стандарты обслуживания клиентов

· Объемы продаж в Вашей компании напрямую зависят от взаимодействия персонала с покупателями

· Качество презентации товара в Вашей отрасли имеет очень большое значение

· От компетентной рекомендации продавца зависит благополучие клиента

· Товар/услуги Вашей компании ориентированы на элитных покупателей

· Компания теряет свою долю рынка, когда конкуренты растут и процветают

· Нет возможности добиться роста продаж за счет снижения цены товара

· Компания несет потери из-за нечестной работы персонала

· Периодически компания получает жалобы от потребителей

· При необходимости проверки эффективности обучения и аттестации торгового персонала

· Вы заботитесь о качестве обслуживания своих клиентов и поддерживаете единый корпоративный стиль

· Вам сложно контролировать Ваши торговые сети из-за их рассредоточенности по регионам

Исследование методом Mystery Shopper состоит из пяти этапов: 

1.    Подготовительный (разработка плана и стратегии исследования, разработка анкеты исследования, отработка версий покупателей, инструктаж тайных покупателей). 

2.     Полевой (сбор информации). 

3.     Аналитический (обработка и систематизация информации, первичный анализ, т.е. описание наблюдений тайных покупателей, аналитический отчет). 

4.    Пpeзeнтaциoнный (оформление отчета, презентация результатов). 

5.    Формирование программы дальнейших действий (ротация персонала, создание программы обучения персонала). 

Оценки осуществляются как путем непосредственного посещения проверяемых объектов сотрудников агентства Recruit Alliance, так и по телефону, электронной почте и другими средствами, в зависимости от особенностей Заказчика. Формат отчета согласовывается с клиентом на этапе запуска исследования. Для каждого клиента существует индивидуальный подход в плане формы отчетности - от общего отчета с указанием сильных и слабых сторон до отчетов по каждой локации. 

Основные области применения Mystery Shopper: